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¿Alguna vez te haz preguntado por qué Starbucks es una franquicia con tanto éxito? Seguramente no es por el café, ni por los precios; aunque el café que tienen es muy bueno, existen otros lugares donde el café es aún mejor, entonces las claves del éxito de Starbucks no se encuentran en qué tan bueno es el café.

8 Claves del Éxito que tiene Starbucks

Aunque es sumamente importancia tener calidad y ellos la tienen, existen otros factores que son pieza elemental de que un establecimiento tenga éxito o no, por eso voy a mencionar 8 claves que no están relacionadas con el producto ni con la marca, sino con el sistema de Starbucks.

Para mi, en el trabajo de consultoría, una de las experiencias que más disfruto, es observar, analizar y diagnosticar un negocio, quiero darte algunas de mis observaciones de Starbucks:

  1. Ambiente Adaptado: está más que estudiado que cuando la gente se rodea de un ambiente motivador y estimulante, el estado de animo tiende a elevarse. Cuando una persona limpia su cuarto, su casa, cuando hace re-decoraciones en su ambiente se sentirá mucho mejor y por lo tanto rendirá más. Todos los ambientes de Starbucks están adaptados para hacer sentir a la gente cómoda, con colores y decoración que estimulan la creatividad, el trabajo y las relaciones. ¿Quién no quiere sentir motivación?
  2. Ponen Atención a ti como Cliente: no habrá Starbucks en el que no te pregunten tu nombre y pienso que esto es un factor común en otras cadenas importantes que han tenido éxito. Esto es la atención personalizada, cuando una persona le preguntan su nombre y su bebida favorita, se la preparan como bebida única. A demás, durante los entrenamientos, a los empleados de Starbucks les estimulan para que mantenga una relación con sus clientes, por esa razón, mucha gente va a comprar todos los días a la misma tienda, porque saben su nombre, les preguntan ¿cómo están?, les ofrecen su bebida de diario y se sienten como en casa.
  3. Se Sdaptan a la Cultura: esto lo he mencionado en varios de mis artículos, «un negocio exitoso es el que se adapta, no el que impone.» Los precios de las tiendas no varían mucho, pero sí varían según el país, a demás, el café también varía según el país en el que están, las promociones y las bebidas también las adaptan a la cultura.
  4. El Sistema de Rewards: el beneficio de tener una tarjeta al que te llegan promociones cada mes y al que tienes beneficios exclusivos por ser un cliente frecuente. Por ejemplo, las ofertas de bebidas de verano al 2×1 muchas veces las alargan hasta 2 semanas más sólo para clientes frecuentes. A demás, a los clientes consentidos les regalan bebidas, no les cobran los adicionales que le agregues a las bebidas y siempre son los primeros en enterarse de eventos, cupones y bebidas nuevas porque se les avisa vía internet. Esto es algo básico, no puedes tratar un cliente frecuente, como a un cliente casual, un cliente frecuente merece ser consentido.
  5. El Enfoque en Clientes Caprichosos: México es un país donde todo es burocrático, incluyendo la atención al cliente. ¿No les ha pasado que quieren hacer un reclamo y es un problema para una devolución o para un cambio de tu compra? Starbucks no discute con los clientes, de hecho todo lo contrario, el lema de ellos es la perfección: si no te gusta la bebida, te la preparan cuantas veces sea necesario para que te guste. ¿Se preocupan por la merma? Para nada. Se preocupan por cumplir los caprichos hasta de los clientes más exigentes, eso es lo que les brinda clientes constantes.
  6. La Selección de Empleados: el termino “reclutamiento” se abarata terriblemente cuando no existe ningún tipo de filtro para seleccionar el personal. Hasta donde sé, de fuentes de un ex-empleado de Starbucks, por lo menos debes pasar por 3 entrevistas antes de ser aceptado como parte del staff de Starbucks. No me sorprende porque como psicólogo, siempre había notado que todos los perfiles de los empleados de Starbucks (en todas las tiendas, inclusive en el extranjero) son similares. El perfil básico que eligen: gente social, con actitud y empatía, que sean amables y serviciales. No creo que les interese mucho el currículum, sino que atiendan a sus clientes bien. Ese es un error muy común de muchísimos negocios en México (y más de oficinas de gobierno) tener gente que trabaja de manera antipática. Quien da la cara todos los días, quien representa tu negocio completo, es quien tienes cobrando o atendiendo la caja de tu negocio.
  7. El Cuidado de los Empleados: no sólo eligen empleados que tienen el perfil que ellos necesitan para cuidar a sus clientes, sino a que a demás, cuidan a sus empleados. Al parecer Starbucks tiene una de las rotaciones más bajas de personal en cuanto a empresa. Eso es porque les dan buenos sueldos, buenos horarios, buenas capacitaciones y buenas prestaciones de ley. El incentivar a los empleados es una forma de crecer, porque a final de cuentas, como dice John Maxwell: “El capital humano es aún más importante que la visión”. Tienes empleados contentos y satisfechos, tendrás clientes contentos y satisfechos.
  8. Personalizan la Bebida: podrán no tener el mejor café del universo, ni los mejores precios, pero como les he explicado en otros artículos, ellos tienen los slogans, la música, las frases y un producto personalizado que proporciona a la gente identidad. La identidad es sumamente importante porque equivale a orgullo o vergüenza y finalmente a que la gente consuma o deje de consumir algo. Cada quien pide la bebida como quiere, con los agregados, los tipos de leche o con las modificaciones que se le antoje, y nadie los limita, sino al contrario, los clientes reciben sugerencias para mejorar la bebida aún más.

Particularmente me parece que Starbucks es líder en el tema de la industria de café, aunque a muchas personas no les parece. Lo que ocurre es que realmente la gente no entiende de fondo todo lo que hace que Starbucks sea una franquicia exitosa y en ese querer duplicar el modelo, muchos negocios fracasan.

Podría pasar horas explicando y haciendo analisis sobre esta franquicia, pero si quieres profundizar más, también te recomiendo leer este artículo:

Si odias Starbucks o no te caen bien, pero te interesa aplicar principios similares a tu negocio, te recomiendo leer:

 

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