In Negocios

Este artículo sobre la compañía telefónica de Telcel no es una artículo amarillista que pretende destruir ni hacer daño a Telcel, simplemente es un artículo donde haré un análisis sobre los errores que cometen como compañía y que les están llevando a perder miles de clientes, con la única razón de que los que sean dueños de negocios, empresas y emprendedores puedan entender, aprender y no cometer los mismos errores.

El monstruo de las noticias, CNN, publicó en Marzo de este año (2014) que el Instituto Federal de Telecomunicaciones estaba forzando a Telcel a mejorar el servicio al usuario final. El IFT declaró que se le impuso a Telcel una serie de cambios, entre ellos: un mayor detalle a la hora de las descripciones del cobro, facilitar la cancelación de servicios y asegurar la calidad del servicio para los casi 73 millones de usuarios que tienen. Lo más interesante de todo esto, es que hoy en día, con la interacción de las redes sociales, uno puede darse cuenta de la opinión publica sobre una marca, persona, producto o servicio. En el caso de los anuncios de Facebook, (publicidad pagada por empresas o personas), Telcel está entre las compañías que mas quejas, demandas y reclamaciones tiene en los comentarios; tampoco es diferente en la PROFECO, pues al igual que en Facebook, es una de las compañías que encabezan la lista de quejas y reclamaciones.

Primero comenzaré citando los puntos fuertes de Telcel por los cuales pienso que ha sido el líder de telefonía y después pasaré a citar los errores que cometen.

Puntos Fuertes de Telcel

  • Cobertura: aunque estoy consciente de que no tienen cobertura en todas partes de México, la cobertura que tienen sí ha sido reconocida como la más amplia entre las actuales compañías telefónicas.
  • Equipos: este ha sido un punto esencial del éxito que ha tenido Telcel, que por mucho tiempo tuvieron la “exclusividad” del mercado de los teléfonos y siempre tuvieron la más amplia variedad de equipos, lo cual es muy atractivo para el usuario.
  • Publicidad: lo que sea de cada quien, tienen una buena mercadotecnia, anuncios bien pensados, bien dirigidos y a demás saturan de publicidad comercial por donde quiera que uno vaya.
  • Sistema de Franquicia: creo que no hay nadie que no conozca un centro de distribuidores autorizados, esos negocios son extensiones de franquicia que les han permitido expandirse rápida y ampliamente por todas partes de México.

8 Errores de Telcel que no se deben Cometer

errores Telcel como Empresa

  1. Publicidad Falsa: envían publicidad diciendo que son “cobertura todo México” pero la realidad es que en lugares donde hay poblaciones de menos de 20 mil personas no instalan antenas de señal porque no les conviene, o sea que tienes cobertura en “cualquiera lado” pero donde haya menos de 20 mil personas no. Otro ejemplo son los anuncios de las “tarifas” que manejan por minuto, ellos dicen un precio, pero en realidad cobran otro precio. La publicidad engañosa hace que el se pierda la confianza en la empresa y no trae buenos resultados a largo plazo.
  2. Incumplimiento de lo Prometido: así es como se le llama formalmente en la procuraduría del consumidor cuando una compañía te ofrece un servicio, producto o alguna promoción pero con clausulas ocultas. Esto sucede cuando manejan la información a medias, te dicen algunas cosas del plan de telefonía o algunos costos, pero no te dicen todos los cobros extra que se te harán a tu cuenta, etc. La experiencia final del comprador es la “decepción”, puedes tener muchos usuarios rápidos con falsas promesas, pero no puedes retenerlos durante mucho tiempo.
  3. Falta de Claridad en las Facturas: a la hora de hacer una reclamación, no se te informa correctamente ni tampoco de una manera clara sobre cuales son los cobros que se te están generando. Casi siempre agregan seguros que uno nunca pide, quitan o añaden servicios adicionales y varían las tarifas de cobro según la conveniencia del sistema. Este es un problema de valores empresariales, la empresa es buena para vender pero no es buena para alinearse a un sistema de valores ni a una filosofía concreta. Sólo las empresas con un sistema sólido de valores trascienden a través del tiempo.
  4. Altas Tarifas: aún sabiendo que el Internet ha llegado para desbloquear a que la mayoría de la gente tenga acceso a la comunicación, siguen manejando las tarifas más caras del mercado en cuestión de telefonía y mensajes. Yo personalmente no soy un usuario que se queje de pagar, ni tampoco busco las cosas gratis, pero sólo pago felizmente cuando se trata de algo que vale la pena. Una compañía exitosa se adapta al contexto, no impone.
  5. Falta de Capacitación: no tienen bien capacitados a los empleados de Telcel, claramente no saben usar el sistema, ni seguir los lineamientos de la empresa, la mayoría de los empleados de Telcel sólo les interesa venderte un plan o que no los molestes si les pides que te resuelvan algo, especialmente en los centro de atención telefónica. Invertir en tus empleados, es invertir en tu negocio.
  6. Malos Sueldos: el hecho de que sus empleados no trabajen bien, no sólo se debe a que tienen mala capacitación y formación para su gente, se debe a que les pagan sueldos que son muy malos. En un centro de atención telefónica de Jalisco, pagan entre 3,000 y 4,000 pesos mensuales por un turno de 6 horas diarias. Disculpen, pero si Telcel es el monstruo de la telefonía, es ofensivo pagarle eso a un empleado. Un empleado descontento es un peligro para tu empresa.
  7. Mal Seguimiento al Cliente: conozco casos “de terror” de Telcel y es porque a los empleados no les interesa dar seguimiento a los clientes, esto no es un problema del empleado como tal, sino de Telcel como empresa, porque no tienen una política de valores establecida y vigente. Una empresa se sostiene por los clientes y creo que en este punto, cometen el mismo error que hizo entrar en quiebra a Nextel (NII Holdings): no resuelven tus problemas y escalan los problemas a otros departamentos que tampoco te ayudan.
  8. Usar Bases de Datos con fines Propios: para los que no sabían, Telcel fue multado este año por el IFAI (órgano que regula los derechos de privacidad) por 9.8 millones de pesos por usar equivocadamente las bases de datos que tienen. Creo que a todos nos han tocado llamadas de los vendedores de Telcel, ¿de dónde sacaron tu numero?…sólo ellos saben. Violar la privacidad del usuario es volverse invasivo y eso genera un problema de imagen, satisfacción y profesionalidad.

Espero que hayan disfrutado el artículo, por favor eviten escribir comentarios ofensivos, esto no es un mercado, la opinión de todos es bienvenida, pero siempre con respeto. También les recomiendo:

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Showing 2 comments
  • Cris
    Responder

    En efecto, disfruté de este post, informarnos es esencial, te muestras ecuánime pero empático, lo cual hace tu análisis aún más interesante.

    Manejo un “plan abierto” con ellos, lo cual quiere decir que cuando yo así lo decida puedo regresar a la modalidad prepago pero, evidentemente, jamás he renovado, es decir no puedo cambiar mi plan o mi equipo con ellos pues eso me obligaría a firmar u. Contrato forzoso y, como les he citado a sus vendedores, no pienso regalarles mi línea telefónica. Jamás me había informado, ni un poco, respeto a su logística (carente de lógica) y te agradezco pongas esta información al alcance de a quienes nos interese. ¡Felicidades!

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